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Reputación Online

Reputación Online: ¿Tienen las opiniones negativas un impacto positivo en las ventas?

noviembre 23rd, 2011
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Hugo Zunzarren Denis
Analista de Información en Lenguas Extranjeras especializado en Gestión Estratégica de la Información e Inteligencia Económica.
Big Data y Reputación Online

Image by Kevin Krejci via Flickr

Aunque el debate sobre las opiniones (positivas o negativas) de los consumidores en Internet no acaba de decantarse y que ciertos estamentos empiezan a generar estudios sobre el tema, creemos que puede ser interesante oír hablar a un especialista.

Panagiotis Ipeirotis (Aquí su blog), jefe del proyecto de la Escuela EconoMining Leonard Stern de Negocios de la Universidad de Nueva York, ha estudiado durante mucho tiempo el valor de la reputación online y la influencia que tienen las críticas de otros consumidores sobre nuestras decisiones. En la conferencia “Strata  Jump Start  2011”, sobre el Big Data, comentó su más reciente investigación en este campo.

Reputación Online

Reputación Online ¿Negatividad no tan negativa?

En Amazon, dice, los consumidores están – como es lógico – dispuestos a pagar un poco más por comprar un producto a un distribuidor con una buena reputación. Pero lo más sorprendente es que, soslayando el número de opiniones favorables hacia un proveedor o el número de transacciones exitosas realizadas por él, la crítica de los demás también afecta a las ventas, y no necesariamente en el sentido que pensamos.

Por ejemplo, uno podría pensar que la crítica constructiva de un usuario hacia un producto, como por ejemplo: “es una buena cámara” debe aumentar la reputación y las ventas del producto… Pero parece que este no es el caso. Iperotis, incluso, ha cuantificado este efecto. Una crítica de este estilo tiende a reducir la venta en: ¡un 0,2%!

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Slideshare: Big data Stupid Decisions

¿Por qué? Porque los usuarios entienden las críticas según el contexto: las críticas o elogios simples no parecen relevantes de cara a fomentar la compra. Por el contrario, las críticas negativas, argumentadas y bien escritas, tienden a favorecer las ventas de un producto, ya que lo que entiende el comprador: “Si esto es lo peor que este producto puede hacer, entonces debería ser suficiente para mí”

Las críticas negativas, tanto desde en hoteles hasta en los videojuegos, por ejemplo, permiten al usuario medir “el riesgo en el que incurre”, dijo Ipeirotis. Por el contrario, los comentarios positivos simples que se parecen a “en conjunto está bien” o “el vendedor es muy bueno” tienden a tener un impacto negativoen las ventas.

Ejemplo de reputación onlineEl resto de las conclusiones de Ipeirotis determinan, así mismo, la disparidad entre lo que los consumidores dicen con sus críticas y lo que influye en la decisión de compra. Por ejemplo, para las cámaras, los usuarios a menudo se refieren a la calidad del zoom, pero en realidad es la vida útil de la batería lo que más influencia en la decisión de compra.

Ipeirotis también encontró que la gramática y la forma de expresarse influyen mucho. En esta misma línea de pensamiento, Zappos una plataforma de venta Retail por internet, se gastaría varios miles de dólares en mejorar  la expresión gramatical de las críticas que los internautas les vierten a través de la herramienta Mechanical Turk de Amazon  con el fin de mejorar sus ventas. Ipeirotis concluye: “No es suficiente ver lo que dice la gente, también hay que medir lo que hace la gente.”

En su blog se encuentra una bibliografía de las mejores investigaciones existentes sobre el tema de las críticas de los consumidores. Que recomendamos aquí.

(Este post ha sido íntegramente traducido del portal www.interactu.net)

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Hugo Zunzarren
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Director Técnico id Inteligencia
hzunzarren@idinteligencia.com
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