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BLOG SOBRE INTELIGENCIA ECONÓMICA Y SU APLICACIÓN DIRECTA AL MARKETING ESTRATÉGICO Y OPERATIVO, A LA GESTIÓN DE MARCAS Y A LA GESTIÓN EMPRESARIAL Y TERRITORIAL EN SU CONJUNTO.

De la Web 2.0 y el coste de la ignorancia

Trabajar en la Web 2.0; algunos detalles no tan ínfimos

octubre 16th, 2014
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Empresa especializada en Inteligencia Económica y Competitiva, Inteligencia de Marca y Gestión de Riesgos reputacionales. Compuesta por profesionales con reconocida experiencia en cada uno de los servicios que esta empresa ofrece.

Trabajar en la Web 2.0; algunos detalles no tan ínfimosLa Web 2.0 ya no es una opción; de pasión ha pasado a profesión.

La prueba está en lo sucedido durante mi último viaje a Barcelona en el que conocí a un joven; era consultor en una multinacional pero, además, acababa de montar un negocio online con otro compañero de la misma empresa. Hablando sobre trabajo, sobre redes sociales y su negocio, me comentó que si, por ejemplo, alguien producía un comentario negativo en la web de su nueva empresa podía simplemente borrar el comentario, puesto que tenía el control de su blog o muro de Facebook. Le recomendé que no lo hiciera. No sé si me haría caso o no. Y es que, al eliminar un comentario negativo de un cliente descontento, la empresa está haciendo varias cosas, cada una con unas ventajas y unos inconvenientes; un precio positivo o negativo a pagar en términos de notoriedad e imagenen, luego en E-Reputación… Como en casi todo, en las redes sociales cada decisión implica un descarte, luego un coste que hay que conocer para no sorprenderse a la hora de aforar la dolorosa…

Web 2.0

La Web 2.0 tiene su truco

Siguiendo con este razonamiento, es posible enumerar una serie de decisiones que ejemplifican este hecho para estudiarlas:

  • Mostrando que se ignora a clientes que pueden tener razones para no estar contentos con un producto o servicio.
  • Perdiendo la posibilidad de dar una respuesta y mejorar su posición de marca frente a éste cliente y otros.
  • Perdiendo el control sobre el comentario, ya que el cliente puede verse disgustado y remitirse a otra red social para hablar mal sobre la compañía; ahora con más argumentos y en otra red donde se habrá perdido la iniciativa sobre la posibilidad de anular dicha opinión.

Trabajar en la Web 2.0; algunos detalles no tan ínfimos En fin, sin entrar en cuestiones de otra índole, se puede estar creando un problema mayor para la marca. Podemos coincidir en que, a primera vista, los comentarios de contenido negativo no benefician, pero también coincidiremos en que siempre será complicado que todos los clientes estén contentos y nunca emitan una queja. Por eso, si se desea tener una presencia online, lo primero será ser humildes y admitir este hecho. Asumir desde el principio que estos comentarios aparecerán y deberemos entenderlos como una oportunidad para conocer la opinión del cliente sobre nuestro producto o servicio pudiendo observar deficiencias que podamos enmendar en el futuro. Además, puede ser una buena ocasión para salir reforzado frente a dicho cliente y otros si se mantiene la calma y se contesta adecuadamente siguiendo unos patrones que recaigan, en lo posible, a una estrategia de comunicación.

La web 2.0 representa beneficios que muchas empresas quieren aprovechar, pero para obtener buenos resultados es necesario tener un buen planteamiento. Antes de entrar es conveniente que las empresas diseñen una estrategia de reputación. Así, es importante preguntarse a quién se quiere llegar, para qué y qué se va a ofrecer en los canales que se establezcan. El objetivo debe ser realizar acciones enfocadas a mejorar la comunicación online con especificaciones para cada medio. Algunos podrán dedicarse al dialogo con internautas y recepción de feedback; otros a la publicación de contenidos sobre la empresa, otros a crear vínculos con diferentes canales sociales, etc.

Web 2.0

Antes de entrar: prepárese

Trabajar en la Web 2.0; algunos detalles no tan ínfimosPrimero hay que plantearse si se quiere entrar en la Web 2.0. Internet ha cambiado la manera de comunicar y, entre otros, ha permitido llegar a gran cantidad de personas en todo el mundo de manera casi gratuita. Esta es una de sus ventajas, pero, también es un lugar con memoria y donde todo el mundo puede opinar sin que podamos mantener un control. Si no se hace un buen planteamiento o no se cree en este tipo de comunicación y hay posibilidades de que el proyecto quede abandonado en poco tiempo, mejor absténgase. A pesar de lo anterior, hay que decir que: el hecho de que no entre a formar parte de la red no significa que no se hable de su empresa en ella.

Es recomendable realizar un análisis de situación previo que permita entender lo que opinan los usuarios sobre la marca y el sector: dónde se mueven esos comentarios, quién los produce y cuándo se habla. Para ello se puede acudir al ciclo de inteligencia competitiva, que requerirá:

  • Establecer las necesidades de información.
  • Recoger la información.
  • Validar dicha información.
  • Analizar la información obtenida.
  • Distribuir la información a los clientes de la Inteligencia.

Ese es un buen comienzo sobre el que pensar y establecer la estrategia online puesto que se posee un conocimiento base sobre lo que se dice de la empresa y dónde. Si la estrategia se ha diseñado con anterioridad al análisis, utilice éste para el seguimiento y, dependiendo de la cantidad de contenido generado sobre la empresa, realice revisiones a lo largo del tiempo para comprobar la evolución y la eficacia de la comunicación online. Resulta más acertado que este análisis se proyecte más allá de las redes en las que ya se tiene presencia.

el-ciclo-de-la-inteligencia-competitiva

http://papelesdeinteligencia.com/el-ciclo-de-la-inteligencia-competitiva/

Al pensar la estrategia también es conveniente hacer algo de introspección reflexionando sobre uno mismo observando las fortalezas y debilidades propias para ser conscientes de lo que somos y queremos mostrar en la red. También será necesario establecer competencias y observar el capital humano que tenemos para llevar a cabo la tarea.

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La elección de los medios: el blog como punto de partida

Lo más acertado es reflexionar profundamente en este punto. Los lugares por los que se producirá la comunicación dependerán del sector al que se dedique y de las personas y grupos a los que desee dirigirse. Lo correcto será adaptar el contenido que se genere dependiendo de sus necesidades y del medio que se elija para conseguir crear interacciones con valor y de calidad que permitan producir la imagen de marca que realmente se desea transmitir.

Probablemente ya existan vínculos entre grupos y personas sobre su materia en la red. Lo más fácil será localizarlos, escucharlos e interactuar con aquellos que crea le permitan conseguir los objetivos de su estrategia. El blog es un buen punto de partida.

Los blogs sirven para ofrecer información en tiempo real a los clientes y colaboradores de la empresa, permitiendo una estructura de orden cronológico a la par que evoluciona el sector. También facilitan la comunicación de conocimiento experto mejorando la imagen de la compañía y humanizándola, posibilitando el diálogo con grupos de interés. Además, suelen ser el centro de los contenidos que se generen para otras redes sociales.

Normalmente es en este medio y en la prensa donde se genera información. Más tarde, ésta se propaga y sesga en otros blogs, que se hacen eco de ella, y se debate en foros. Luego, los microblogs entran en juego viralizando la información sin añadir valor cualitativo. En redes sociales se comenta, y, si ha tenido gran impacto, se pueden llegar a generan fotos, vídeos y otros contenidos.

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Otras redes sociales

Es recomendable ampliar la presencia del contenido del blog a través de redes sociales haciendo que actúen como eco de la información generada en el blog. Además, es en ellas donde podremos establecer comunicación con otros usuarios debatiendo con ellos.

Cada red social tiene unas características; porque una sea más popular o la que mejor conoce no significa que sea la mejor para sus propósitos. Facebook permite generar contenido in situ y entablar conversaciones con otros usuarios. Twitter sirve como caja de resonancia de contenidos; para tener respuesta inmediata; y para entrar en contacto con usuarios influyentes y conseguir que nos sigan. Por su parte, Linkedin es menos social y más laboral: permite a usuarios compartir su experiencia y obtener información sobre empresas y personas. Delicious posibilita generar contenido especialmente elegido, clasificado y etiquetado por usuarios de forma personal y manual; también incorpora RSS a sus páginas facilitando la búsqueda de información. La red de YouTube permite crear canales personales o corporativos donde colgar vídeos con enlaces al blog o web de la empresa. Por último, cabe mencionar también a Google+, que aunque no goza de momento de gran popularidad al haber llegado tarde a la carrera de las redes sociales, pero se estima que su importancia irá en aumento al haber obligado a las marcas a unirse a la red social para obtener un mejor posicionamiento en los resultados de su buscador.

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El contenido es el Rey

Si se comparte contenido de calidad bien valorado, se consigue más relevancia en las búsquedas de Google. Además, esto permite crear círculos de usuarios, posibilitando segmentar el público y ofrecerles contenido o servicios diferentes dependiendo de las necesidades de cada uno.

Así, si se reflexiona sobre estos puntos y se sigue una estrategia, el social media marketing y la e-reputación pueden ayudar a la marca a conseguir notoriedad e imagen, además de desarrollo comercial gracias a la presencia en internet que ayuda a generar comunidades con una relación positiva hacia la marca.

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Sara Morera Alonso

Analista Jefe en ID Inteligencia
smorera@idinteligencia.com
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