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Detección de prescriptores vía E-Reputación

E-Reputación: Cómo me ve el mundo a través de la Red

noviembre 17th, 2011
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Consultor y Experto en Marketing Estratégico, Comunicación y Gestión Comercial. Miembro de Top Ten Strategic Marketing Spain

E-Reputación: Cómo me ve el mundo a través de la RedE-Reputación: la cosa va de cambios.

Recuerdo cuando de estudiante un buen profesor nos decía que un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 contactos suyos mientras que un cliente insatisfecho se lo cuenta a 10-15 contactos. ¡Cómo han cambiado las cosas!

Y no porque ahora vayamos contándolo a más gente sino porque ahora lo hacemos de otra manera. Ahora existe Internet y la E-reputación. Y la difusión de nuestra opinión se ha amplificado hasta casi el infinito. Es la democratización más absoluta, cualquiera puede decir que piensa de una marca, producto o persona y todo aquel que disponga de conexión a Internet puede acceder a ello.

E-Reputación

Prosumers, prescriptors, embajadores… ¿Algo más?

Hace no más de un mes, dando clase a mis alumnos, hablábamos del proceso de compra y de las diferentes figuras que en él aparecen. Simplificando podríamos encontrarnos a:

Usuario / Comprador / Recomendador – Prescriptor

Centrándonos en la última figura del Recomendador-Prescriptor vemos como con la entrada de las nuevas tecnologías, Internet y la web 2.0 el espectro de Recomendador – Prescriptor se ha vuelto inmenso. Ya no es solamente una figura pública que en un anuncio o programa televisivo recomienda un producto o servicio. Ahora cualquiera de nosotros puede ser un “Recomendador” en Internet.

A las pruebas me remito:

  • ¿Quién no ha leído una crítica de una película, disco o restaurante en Internet?
  • ¿Quién no ha leído experiencias de otros turistas sobre países, ciudades, sitios u hoteles antes de emprender un viaje? O mejor aún, antes de decidirse a hacerlo.
  • ¿Quién no ha comparado en un foro o blog especializado la opinión sobre un producto como un televisor, un ordenador o incluso un coche?
  • Habrá quien incluso se ha metido en Internet para comprobar qué dicen de la inmobiliaria a la que está pensando en comprar un piso.
  • Más aún, en un proceso de selección de personal de mediana importancia, ¿Quién no se ha metido en Internet para ver qué sale del posible candidato?


Y así podríamos seguir con múltiples ejemplos…

No quiero decir que todas las empresas y sus productos son susceptibles de verse inmersas en este ámbito, pero si aquellas que cumplan los siguientes parámetros:E-Reputación: Cómo me ve el mundo a través de la Red

  1. Su negocio sea B2C, es decir, vayan al gran público consumidor. Son productos y servicios de uso masivo.
  2. Su público objetivo además se sitúe por debajo de los 55 años. Ni que decir tiene que por encima también podemos encontrar internautas de pro, aunque en menor grado.

Especial atención merecen las empresas de productos y marcas Premium, y os pongo un ejemplo muy sencillo. Imaginaos que estáis mirando la posibilidad de pasar un fin de semana en Barcelona. Por un lado tenéis un Hostal del cual veis 30 comentarios en un foro, 17 positivos y 13 con connotaciones negativas, el precio de la noche es de 35€. Por otro lado tenéis un Hotel reconocido de 5 estrellas del cual veis 30 comentarios, 25 de ellos positivos y 5 negativos. ¿Cuál de ambos negocios se va a ver más influenciado por su E-Reputación? Sin duda los productos/servicios Premium deberán cuidar mucho más su E-Reputación ya que su éxito se basa en el valor añadido que ofrecen.

Tampoco cabe pensar que por el hecho de que el Hotel de 5 estrellas sea mucho mejor, a nivel de instalaciones y servicios, que el Hostal vaya a tener menos comentarios negativos siempre, puesto que también el consumidor de uno y de otro es bien distinto, al igual que el precio y el grado de exigencia de ambos también lo será.

Este tipo de empresas van a estar sometidas, lo quieran o no, a lo que se diga de ellas, porque Internet se ha convertido en una fuente de ingresos directa o indirecta. Para bien o para mal, lo controlen o no.

Además, no hace falta leer muchos estudios para darse cuenta que las nuevas generaciones son generaciones digitales que pasan casi un tercio de su vida on-line, ya sea con el móvil, en sus puestos de trabajo o en sus ratos libres conectados a un ordenador o incluso a una videoconsola.

 

Aunque siempre quedará la posibilidad de:

1) Conocer qué dicen de mi empresa y mis productos

y

2) Tratar de modificar esta reputación y trabajarla activamente.

A través de diversos análisis que hemos efectuado al respecto puedo afirmar que resulta impresionante la cantidad de información disponible que tienen las empresas en Internet y que a menudo desestiman:

  • E-Reputación: Cómo me ve el mundo a través de la RedValoración de la marca por parte de Internautas (Consumidores y potenciales)
  • Grados de Satisfacción.
  • Valoraciones técnicas de los productos y servicios.
  • Valoraciones de los principales directivos.
  • Recomendaciones e Información de producto.
  • Quejas y valoraciones negativas.
  • Recomendaciones de uso o de NO uso.
  • Comparativas con la competencia.
  • Otras…

Además de otros diversos usos que se le puede dar a la E-Reputación como por ejemplo:

  • Posicionamiento como referencia ante determinados prescriptores de la Red.
  • Investigar para contraatacar a la competencia en puntos clave de debilidad de su

E-reputación

E-Reputación. E-Reputación

  1. Evaluación y construcción de Personal Branding.
  2. Investigación para la selección de Personal clave para la empresa.
  3. Monotorizar, vigilar y evitar la fuga de talento clave de la compañía.
  4. Uso en ámbito Político ante futuros procesos electorales.

Análisis de E-ReputaciónLa información está ahí, eso sí, hay que saber recogerla, discriminarla y tratarla para que se convierta en información útil para la toma de decisiones. Recientemente ha aparecido en varios medios de comunicación, que el principal perfil profesional que se está buscando hoy en día es el de Community Manager.

E-Reputación E-Reputación E-Reputación E-Reputación E-Reputación E-Reputación E-Reputación E-Reputación

Pues bien, este profesional, antes de iniciar su actividad precisará un informe que le diga:

  • Quién soy y cómo me perciben en Internet. Cuantificado y Cualificado.
  • Dónde se habla de mí, en qué sites, Foros, Blogs y Redes Sociales.
  • Y Quién habla de mí, bien o mal, para tenerlos identificados y en su caso influir sobre ellos.

Esta es la base a partir de la cual poder establecer una Estrategia de Marca en Internet coherente, porque Internet ya no es lo que la empresa dice (web 1.0), sino lo que opinan sus clientes, consumidores en general, empleados y competidores.

Como dice el dicho popular, “¡son lentejas!”, y como decía mi abuela, “¡las tomas o las tomas!” porque todo parece indicar que sí o sí el futuro seguirá por este camino. Ahora sólo tenemos la pregunta sincera ¿Puedo evolucionar en mi empresa al margen de lo que dicen mis clientes y potenciales clientes en Internet?

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Bértol Gorospe

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Director ID Inteligencia
Profesor ESIC
TopTen Strategic Marketing
bgorospe@idinteligencia.com
E-Reputación
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