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Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

julio 17th, 2014
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Consultor y Experto en Marketing Estratégico, Comunicación y Gestión Comercial. Miembro de Top Ten Strategic Marketing Spain

Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

  • ¿Qué es un community manager?
  • ¿Qué hace?
  • ¿Qué debería hacer?
  • ¿Qué representa?
  • ¿Cómo influyen sus actuaciones en la percepción de marca?
  • ¿Y en la E-Reputación Corporativa?

Todavía seguimos encontrándonos con claros ejemplos de que esto no se ha entendido. Y no son ejemplos de pequeños comercios o de marcas locales, son ejemplos de grandes marcas, instituciones y/o corporaciones que siguen sin entender de qué va esto de internet, las redes sociales, las fuentes abiertas…

E-Reputación Corporativa

Los síes y noes de la red

Para refrescar algunos conceptos de lo que NO es el universo web:

  • Internet ya NO es sólo para los más jóvenes.
  • NO es una moda.
  • NO es un sitio donde lanzar y lanzar comunicación como si de propaganda se tratase.
  • NO es un medio para engañar o adoptar “postureo”, al final todo se sabe…

Y algunos otros de lo que SÍ es:

  • Es un medio de comunicación masiva pero personal.
  • Es un medio para interaccionar.
  • Es un medio para dar valor.
  • Es un medio donde se forma nuestra Reputación (personal o corporativa).
  • Es un medio donde las personas toman las decisiones de compra.
  • Es un medio con memoria histórica (aunque recientemente hay noticias de cambios en este sentido, ver este artículo).

E-Reputación Corporativa
¿Y esto qué quiere decir?

  • Que lo que aparezca sobre nosotros o nuestra marca nos va a marcar delante de millones de clientes y potenciales clientes.
  • Que nuestras actuaciones nos definirán como marca y como compañía.
Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

@PuroMarketing

Por tanto, hay que adoptar nuevos principios. Como bien expresa puromarketing.com, la comunicación corporativa ha de asumir nuevos principios de funcionamiento:

“Las empresas tienen claro que el contenido es el rey, la pieza clave que mantiene el engranaje en el que se basa su estrategia. Sin embargo, existe una sombra que se cierne sobre el contenido, empañando su eficacia. Una dualidad que, inevitablemente, nos lleva a cuestionarnos determinados aspecto en cuanto a su aplicación (…)

No basta con ser un ilustre escritor, ni siquiera con escribir con pareados. Las empresas deben aprender la primera lección de la atracción, y para ello, ser conscientes de que la comunicación corporativa o aquella desarrollada solo para vender ya no funciona.

Si bien es cierto que el 62% de las empresas reconoce que el marketing de contenidos es más económico que las técnicas de marketing tradicional. Muchas de estas empresas siguen sin entender la gran diferencia sobre aquello de generar notas de prensa, con aquello de contar interesantes historias. El 52% de estas alude todo ello a problemas de presupuesto, a la hora de generar contenido de calidad, y apostar realmente en este sentido.Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

Y para esto la función de un buen gestor de las redes y sus contenidos es fundamental para toda empresa en su reputación. El papel del community managerrepresenta ese reconocimiento a un marketing de los contenidos, que reconozca la realidad 2.0 que estamos viviendo, y supere las concepciones del marketing de venta directa más tradicional.

E-Reputación Corporativa Community Manager

Nada como algunos ejemplos

Son muchos los casos que ponen el fallo que constituye ignorar esta realidad.

Aquí, exponemos tres:

El caso de la webcam de HP año 2009: no es un caso reciente precisamente, pero es curioso cómo esto le puede ocurrir a una empresa fabricante de aparatos informáticos. Se trata claramente de un ejemplo de cómo tu reputación de compañía puede verse afectada por la opinión de los usuarios.

Community Manager, Clientes y E-Reputación CorporativaPongámonos en situación. En torno al mes de diciembre se lanza una webcam que, entre otras funcionalidades, tiene la de reconocimiento facial. Resulta que el producto tuvo una serie de “fallos” al no funcionar dicha función en personas de raza negra.

El vídeo de Youtube que aparece en este enlace se ha visto casi 3 millones de veces por no hablar de otros vídeos que se han hecho al respecto.

E-reputación Corporativa E-reputación Corporativa E-reputación Corporativa

  • ¿Qué daño puede causar esto en una compañía?
  • ¿Qué herramientas disponen las compañías para detectar y contrarrestar de forma efectiva estas situaciones?

Mi Mini mierda: en este caso volvemos a una situación generada por un cliente/usuario contra una marca que no es otra que Mini, perteneciente al Grupo BMW. Haciendo un resumen rápido, se trata de un cliente “descontento” (por decirlo de forma suave) ante la compra de uno de sus vehículos.
Además de las acciones offline (puedo dar fe de ver su vehículo paseando con pancartas que desaconsejan su compra) podemos ver sus acciones online en diversos campos.

El ejemplo:

Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

www.miminimierda.com

  • ¿Cuánto le cuesta a una empresa como Mini esto?
  • ¿Hasta qué punto han tenido que llegar para encontrarnos esta información?
  • ¿Cuánto hubiera costado solucionar este “desacuerdo” y cuánto se hubiera ahorrado la marca en pérdida de imagen?

El caso de US Airways: este es un ejemplo bastante reciente que junto a otros muchos puede evidenciar la falta de sensibilidad/conocimiento que hay hacia internet y sus consecuencias.

Podríamos hablar del caso de la Federación Española de Fútbol y su blog (gestionado por un community manager rápidamente despedido) o el de Banco de Chile y el desafortunado tweet corporativo posicionándose por un partido en las elecciones generales del país…

Pero preferimos centrarnos en el maravillosos caso de USAirways, conocida compañía aérea que recientemente dejó su imagen en manos de un community manager “algo controvertido en sus publicaciones”.

Poco hay que decir de su actuación y como se suele decir una imagen vale más que mil palabras. Imagen del perfil de twitter corporativo hacia la respuesta de un cliente ante los retrasos:

Community Manager, Clientes y E-Reputación Corporativa

    • ¿Cuánto le cuesta a esta compañía la imagen perdida?
    • ¿Cómo consideran sus clientes y público en general que se toman su comunicación?

Community Manager

Un par de recomendaciones para la E-Reputación Corporativa…

Community Manager, Clientes y E-Reputación CorporativaAnte estos ejemplos y muchos más que podemos encontrar sólo podemos dar estos consejos:

  1. Si vas a actuar en internet, redes sociales, fuentes abiertas… hazlo de forma honesta y profesional. Aquí lo barato puede resultar carísimo y dar explicaciones de lo “injustificable” no tiene precio.
  2. Si eres una marca global, preocúpate de lo que se habla de ti. En el peor de los casos aprenderás a entender mejor a tus clientes, su grado de satisfacción y podrás poner en marcha acciones de mejora continua. Y en el mejor de los casos, serás capaz de detectar focos de crisis importantes que te permitan actuar a tiempo y resolver conflictos que a menudo se vuelven muy difíciles de gobernar.

E-Reputación Corporativa E-Reputación Corporativa

Bértol Gorospe
Community Manager
Director ID Inteligencia
Profesor ESIC
TopTen Strategic Marketing
bgorospe@idinteligencia.com
E-reputación Corporativa
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