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Las noticias vuelan, cuida tu E-reputación.

Las noticias vuelan, cuida tu reputación.

octubre 21st, 2011
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Hugo Zunzarren Denis
Analista de Información en Lenguas Extranjeras especializado en Gestión Estratégica de la Información e Inteligencia Económica.
Hugo Zunzarren Denis

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Image by The Next Web via Flickr

El otro día comentaba con unos compañeros la repercusión que supuso para la empresa Blackberry dejar sin conexión de datos a medio mundo por el fallo en la red, con su consiguiente crisis de comunicación¡Increíble!. Pero aun más increíble me resultó pensar en la propia crisis que debieron tener las compañías proveedoras de servicios de internet en España. Sin comerlo ni beberlo se encontraron con millones de llamadas de reclamación sobre un problema que, a priori, no es suyo. Y lo que es peor, esa misma gente habló, comentó y criticó tanto a las compañías proveedoras como a la propia Blackberry a través de sus cuentas de Facebook, Twitter, en sus blogs, a través de foros, etc.

Cuento esto por cómo, de la noche a la mañana, sin que una empresa, organización, persona o marca se lo espere, puede abrirse un frente en su contra. Las reacciones deben ser rápidas, las informaciones deben ser claras y concisas en pro de la solución del conflicto.

Hace unos cuantos años las situaciones de crisis podían tomarse con un poco más de calma ya que desde que ocurría una situación conflictiva hasta que llegaba a las masas podían pasar unos días. Ahora, en 2011, motivado por la denominada Web 2.0, las crisis se conocen en cuestión de minutos. No sólo eso, sino que, a menudo, no son fruto de un problema sino de opiniones vertidas en Internet que se propagan como un virus a través de la red (como por ejemplo el caso de la “desaparición de la Coca Cola Light”).

Un ejemplo totalmente claro de la repercusión que puede tener una noticia de impacto en las redes sociales es la que tuvo lugar ayer:

Observando exclusivamente la red de microblogging Twitter, si realizamos una búsqueda de la palabra clave “ETA”, el volumen de comentarios que obtenemos de los días 18 y 19 de octubre es de 9.783 resultados. Es una cifra muy importante si tenemos en cuenta que se trata únicamente de dos días. Sin embargo, un día más tarde, en torno a las 19’00h tuvo lugar algo gratamente sorpréndete, la banda terrorista ETA anunciaba el “cese definitivo de su actividad armada”. No hay duda alguna de que, opiniones al margen de lo que la organización terrorista debía haber dicho o no, la noticia es muy positiva. 

Y así quedó patente en la Red

Volviendo a hacer la búsqueda anteriormente citada , los resultados quedan multiplicados ahora por algo más de 25 veces, ¡situándose en más de 106.000! Cifras superiores a 100.000 tweets relacionados con ese término en tan sólo cinco horas.

En ocasiones las noticias son positivas, en otros casos no lo son tanto y, en ocasiones son literalmente devastadoras para la reputación, primero online y luego offline de las marcas, personas, etc.…

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Supongamos un ejemplo totalmente irreal pero plausible.

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Cojamos la aerolínea Iberia que ocupa el puesto 139 en el ranking de cuentas españolas con más número de seguidores con 65.800 followers. Ahora imaginemos  que soy un cliente descontento por cualquier motivo y, además, soy una persona influyente en Twitter gracias a los 2.000 seguidores que tengo en dicha red. Ahora escribo un Tweet en el que digo “mi cuñado trabaja en el aeropuerto y cada día ve cómo los #pilotos de @Iberia beben whisky antes de volar” u otro ejemplo como “los aviones de @Iberia no cumplen las normativas de #seguridad, en lugar de revisarse cada vuelo, los mecánicos hacen chequeos semanales” utilizando la jerga propia de Twitter para viralizar mi comentario aun más.

 En cuestión de minutos mis 2.000 seguidores y los miles de seguidores de la compañía reciben, leen y reenvían estos comentarios ,llegando a cifras astronómicas en muy poco tiempo.

Calculándolo: alrededor de diez millones de usuarios.

No es difícil pensar en la repercusión que esto puede tener para la compañía. Un gran porcentaje de estas personas que han leído mi mensaje no dudan de su veracidad por considerarme una persona creíble y, por lo tanto, dejan de comprar automáticamente billetes de avión de Iberia, comprándolos a otra compañía, con las consecuencias económicas que eso supone. Hemos hecho que miles de clientes dejen de comprar los  productos de Iberia sin que haya existido problema alguno por parte de la compañía.

En este caso Iberia tendría varias opciones para solucionar la crisis online que se ha organizado en torno a un comentario de un cliente descontento.

Supongamos ahora que Iberia no ocupa el puesto en el ranking de followers antes mencionado sino que no participa ni monitoriza las conversaciones que existen sobre su marca en el mundo online. En este caso se encontraría con una reducción en sus ventas de proporciones enormes sin saber cuál puede ser el motivo y, por lo tanto, sin conocer las posibilidades de reparación del problema.

Pincha aquí   para ver caso reales de crisis corporativas nacidas online y que no se supieron solventar en lugar, tiempo y forma.

Existen muchas personas escépticas a la medición y toma en consideración de lo que de ellas o sus empresas se dice en Internet. Sin embargo, no deben dejar de pensar que, les guste o no, se habla de ellas y qué mejor forma de evitar cualquier problema que conocer qué es lo que se dice de ellas, dónde y quién.

Twitter es rápido, Twitter es contundente y un buen uso de Twitter te ayudará a controlar aquello que se dice de ti, evitando posibles dificultades que a posteriori pueden tener grandes repercusiones.

La e-reputación o reputación online permite conocer, de forma detallada, los temas relacionados con  la empresa, permite saber los posibles focos de crisis y atajarlos con una adecuada estrategia de comunicación online. Mantener una buena e-reputación fomentará la buena imagen de la empresa y la consiguiente adquisición de embajadores de marca que hablen de manera positiva sobre una empresa, marca, producto o persona.

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Juan Pérez de los Cobos

Consultor id Inteligencia
 jperez@idinteligencia.com
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